Psychologia i rozwój człowieka Pokaż wszystkie »

O wadze i znaczeniu komunikacji pozawerbalnej w życiu zawodowym człowieka może świadczyć fakt, iż stanowi ona podstawę szkoleń w zakresie public relations, sprzedaży bezpośredniej oraz programowania neurolingwistycznego (NLP).

Postawa ciała, ekspresja twarzy, gesty dłoni, rąk oraz ramion, sposób ułożenia stóp i nóg wyrażają nasze prawdziwe „ja” i stanowią ważne elementy „podtekstu” w trakcie interpersonalnej komunikacji. Dlatego też są świadomie stosowane przez ludzi pragnących osiągnąć swój cel poprzez interakcję ze słuchaczami i sterowanie ich zachowaniami.

Krzysztof wchodzi do gabinetu swego Szefa z zamiarem uzyskania znaczącej podwyżki. Wie, że nie ma ku temu żadnych racjonalnych przesłanek, jednakże planuje przekonać Szefa, iż jego dotychczasowa praca, choć nie bezpośrednio, ale jednak, miała bardzo pozytywny wpływ na wyniki finansowe firmy.

Na powitanie Krzysztof nie pochyla głowy w układnym ukłonie, nie jest zakłopotany lub niepewny, nie stoi potulnie, czekając, aż zostanie poproszony o zajęcie miejsca w fotelu; nie przybiera symetrycznej pozy, z rękami wzdłuż tułowia lub splecionymi przed sobą. Krzysztof rozumie, jak przesłać komunikat niewerbalny „językiem ciała” i dlatego nie wybiera typowej postawy osoby będącej na niższym szczeblu „drabiny” zawodowej. Wręcz przeciwnie, przyjmuje pozycję zwaną amerykańską czwórką. Jedna noga, lewa, spoczywa swobodnie na ziemi, natomiast druga opiera się łydką o kolano pierwszej, tworząc figurę na kształt czwórki.

Szef w mgnieniu oka odczytuje bezbłędnie wyraźny komunikat skierowany do niego przez pracownika. Krzyżowanie nóg na stojąco oznacza wyzwanie: „Jestem zdeterminowany w swoich planach i gotowy do konfrontacji”. Ponadto taka postawa podkreśla, iż osoba ma poczucie własnej wartości.

W ułamku sekundy Szef dokonuje w myślach analizy sytuacji: „Krzysztof jest bardzo pewny siebie; czyżby znalazł nową pracę?” Nie chce utracić inteligentnego, błyskotliwego i wszechstronnie wykształconego pracownika, więc natychmiast dokonuje zmiany we własnej postawie. Dotychczas siedział ze skrzyżowanymi nogami na stoliku, z rękami skrzyżowanymi na piersiach, przybierając bardzo swobodną pozycję. Ta tzw. zamknięta postawa ciała miała przypominać podwładnemu o wyższej pozycji Szefa w hierarchii służbowej, a więc i społecznej, oraz dodatkowo komunikować, że wcale nie jest zainteresowany rozmową, a wręcz czuje dezaprobatę na samą myśl o jakiejkolwiek dyskusji z podwładnym. Gesty krzyżowania ramion, tak jak i gesty krzyżowania nóg, zawsze sygnalizują nastawienie negatywne lub defensywne. Ta postawa ma uniwersalne znaczenie, bowiem na całym świecie oznacza dokładnie to samo, obronę ciała przed zagrożeniem. Atawistyczny początek „barier” utworzonych z rąk i nóg sięga odległych dziejów ludzkości, gdy skrzyżowane ręce chroniły serce i górne części ciała, a skrzyżowane nogi miały chronić genitalia. Obecnie ta gestykulacja odnosi się głównie do ochrony w sferze  psychologicznej. 

Szef Krzysztofa zamierzał przeprowadzić część rozmowy siedząc. Po odczytaniu komunikatu przesłanego przez pracownika, zmienia zachowanie i wstaje, aby powitać podwładnego. Pragnie „ocieplić” atmosferę poprzez podanie ręki. Szef nie na darmo jest szefem, też zna i stosuje komunikację niewerbalną! Wie, że gestami dłoni można wyrazić bardzo wiele uczuć i myśli. Otwarte dłonie od zarania dziejów ludzkości zawsze kojarzone były z prawdą, szczerością i lojalnością. Już w epoce jaskiniowej, pokazywane podczas powitania oznaczały pokojowe zamiary i gwarantowały, że nikt nie ukrywa broni w zaciśniętej dłoni. Dzisiaj gest otwartych dłoni ma symboliczne znaczenie podczas składania na przykład przysięgi sądowej; w lewej ręce trzymana jest Biblia, natomiast prawa zostaje uniesiona tak, aby była widoczna dla członków zespołu orzekającego. Współczesną formą gestu ukazania otwartych dłoni jest również uściśnięcie rąk, stosowane w większości kultur na powitanie i pożegnanie; stąd wzięło się znane powiedzenie o witaniu kogoś z otwartymi ramionami.

Zwykle osoba o wyższym statusie pierwsza siada i rozmawia siedząc. Osoba o niższym statusie nie siedzi, lub siada jako druga, czekając na zachętę. W przypadku rozmowy Krzysztofa z Szefem, wizualne granice między służbową zależnością, w jakiej pozostają, zatarły się. Mężczyźni witają się uściskiem dłoni „jak równy z równym”, a Szef nie siada, dopóki Krzysztof nie zajmie miejsca w fotelu. Pierwsza część rozmowy toczy się gładko, na neutralne tematy.

Szef, oprócz oczywistych komunikatów werbalnych, przekazuje rozmówcy wiele subtelnych sygnałów nadawanych rękami. Od czasu do czasu zaciera dłonie. Wykonanie tego gestu wyraża pozytywne nastawienie do podwładnego. Szef stosuje też tzw. wzniesioną i opuszczoną wieżę. Złączenie obu dłoni w taki sposób, aby stykały się one jedynie opuszkami palców, a następnie skierowanie ich w górę lub w dół, w zależności od sytuacji, sygnalizuje stopień zaangażowania w rozmowę. Wygłaszając swoje zdanie Szef stosuje wzniesioną wieżę. Natomiast gdy inicjatywę w rozmowie przejmuje Krzysztof, Szef opuszczoną wieżą sygnalizuje uważne słuchanie.

Kiedy podwładny dociera w swojej wypowiedzi do konkluzji, czyli żądania podwyżki pensji, Szef machinalnie pociera ucho, pociąga za jego płatek i wygina go. To zachowanie ma jeden symboliczny cel – zasłonić wejście do ucha i nie dopuścić do odbioru nieprzyjemnej informacji. Dzieci stosują ten gest zupełnie jawnie. Po prostu zakrywają rękoma uszy, aby na przykład uniknąć reprymendy od rodzica. W miarę upływu czasu gest ten przybiera bardziej zakamuflowaną wersję, tak jak to wykonał bezwiednie Szef.

Krzysztof wie, że żądanie podwyżki nie jest nigdy dobrze przyjmowane przez przełożonych. Dlatego jest skupiony i skoncentrowany, a przekazując swój komunikat koordynuje werbalną treść wypowiedzi z postawą ciała i gestykulacją rąk. Równocześnie uważnie słucha argumentacji Szefa oraz analizuje komunikaty niewerbalne przekazywane przez gesty rąk, które Szef wykonuje przy twarzy.

Sposób ułożenia rąk przy twarzy ma ogromne znaczenie podczas oceny prawdomówności człowieka. W dzieciństwie każdy z nas stosował trzy podstawowe gesty chroniące przed słyszeniem, widzeniem i mówieniem niechcianych komunikatów. Jeśli małe dziecko kłamie, zakrywa sobie usta rękami, próbując w ten sposób powstrzymać kłamliwe słowa przed wychodzeniem z buzi. Jeżeli natomiast zobaczy lub usłyszy coś, czego nie chce oglądać lub słyszeć, wówczas po prostu zasłoni sobie oczy lub uszy, aby nie dopuścić do odbioru informacji. W miarę upływu czasu człowiek nie porzuca tych gestów, czyni je jedynie bardziej subtelnymi. Gestem wykonywanym przez ludzi dorosłych, mającym to samo znaczenie co u dzieci, jest tzw. strażnik ust. Dłoń zasłania usta, a kciuk naciska szczękę, tak jakby podświadomość kazała im powstrzymać wypowiadanie fałszywych słów. Najczęściej gest ten maskowany jest przez udawanie nagłego kaszlu.

Gdy Szef nagle dostaje ataku kaszlu w trakcie swojej „przemowy”, a do tego jeszcze energicznie pociera oko i „błądzi” wzrokiem gdzieś obok, Krzysztof jest pewien, że jego rozmówca kłamie. Pocieranie oka jest wykonywane w celu uniknięcia spojrzenia w twarz rozmówcy w sytuacji, kiedy kłamiemy w żywe oczy. Krzysztof postanawia więc być bardziej stanowczy w swoich żądaniach. Stawia Szefowi ultimatum.

Szef, obejmując ramiona dłońmi, ujawnia mimo woli, że czuje się zdenerwowany, postawiony pod ścianą. Obronnym gestem próbuje utworzyć barierę ochronną przed presją, jaką odczuwa. W końcu ulega sile perswazji podwładnego i przyznaje mu podwyżkę.

Co zadecydowało o sukcesie Krzysztofa? Był wiarygodny, przekonujący, pewny siebie, rozluźniony, nie tylko w swoich wypowiedziach, ale – co ważniejsze – komunikat ten wyrażał się w mowie jego ciała. To z kolei zrobiło tak doskonałe wrażenie na Szefie, że czuł się zobowiązany do podjęcia decyzji pomyślnej dla swego pracownika. 

A zatem „jak mówić, aby nas słuchano i jak słuchać, aby do nas mówiono?” Skoro „język ciała” i gestykulacja odzwierciedlają nasze prawdziwe myśli oraz emocje, i jako takie mówią o nas więcej i precyzyjniej, niż wypowiadane słowa, pozwólmy więc mówić zarówno naszym słowom jak i rękom. Słuchając przekazu werbalnego naszego rozmówcy, koniecznie pamiętajmy o równie ważnych komunikatach niewerbalnych zawartych w jego postawie ciała, gestykulacji i mimice twarzy.